中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
中国银行业协会
中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过
第一章 总则
第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。
第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。
第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。
第二章 指导思想和目标要求
第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。
第五条 文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
第三章 组织领导
第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。
第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。
（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。
（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。
第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。
第四章 资源配置
第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。
（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。
（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。
（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。
第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。
第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。
第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。
第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。
第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。
第十六条 整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。
第十七条 整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。
第五章 服务规范
第十八条 各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。
第十九条 规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。
第二十条 规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。
第二十一条 规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，
第二十二条 规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。
第二十三条 规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。
第二十四条 规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。
第二十五条 倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。
第二十六条 经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
第二十七条 经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。
第二十八条 会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。
第二十九条 积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。
第六章 检查监督
第三十条 会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。
第三十一条 各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。
第三十二条 建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。
第三十三条 建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。
推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。
第三十四条 推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。
第三十五条 建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。
第三十六条 银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。
第七章 附则
第三十七条 会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。
第三十八条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。
第三十九条 本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。
关于对部分存在违法违规行为施工企业处理情况的通报
交通部
关于对部分存在违法违规行为施工企业处理情况的通报
交公路发[2001]496号
各省、自治区交通厅，北京市交通局，天津市市政工程局，上海市市政工程管理局，重庆市交通委员会，各计划单列市交通局（委），新疆生产建设兵团交通局：
近来，在公路建设项目招投标中，投标人采用行贿手段谋取中标的问题日益突出，严重扰乱了公路建设市场秩序，损害了交通行业形象。为贯彻落实国务院关于整顿和规范市场经济秩序的精神和交通部有关建设市场管理规定，严厉打击投标人的行贿行为，规范公路建设市场秩序，经研究，决定对已经法院审理确认有行贿行为且情节严重的施工企业进行处理，并通报全国；对近期在公路项目施工中质量管理差、存在工程质量问题的施工企业通报批评。具体情况通报如下：
一、中铁第十一工程局第三工程处（原名铁道部第十一工程局第三工程处）在达渝高速公路投标中，向原四川省交通厅副厅长郑道访、其子郑勤行贿共计85万元人民币；四川道隧工程有限公司在四川省九寨环线及接线公路工程、广临路投标中，向原四川省交通厅副厅长郑道访行贿共计10万美元；重庆渝通公路工程总公司在四川省广北路、广南路投标中，向原四川省交通厅副厅长郑道访之妻行贿70万元人民币；中铁五局集团机械化工程有限责任公司（原名铁道部第五工程局机械筑路工程处）在四川省隆纳路、成雅路投标中，向原四川省交通厅副厅长郑道访之子行贿35万元人民币；中铁十二局集团第一工程有限公司（原名铁道部第十二工程局第一工程处）在四川省广渝路施工中，为得到业主的调价，向原四川省交通厅副厅长郑道访行贿人民币15万元。根据《公路建设市场准入规定》第20条和《公路建设四项制度实施办法》第53条规定，决定对中铁第十一工程局第三工程处、四川道隧工程有限公司、重庆市渝通公路工程总公司、中铁五局集团机械化工程有限责任公司、中铁十二局集团第一工程有限公司等五家施工企业取消一年资信登记，期间不得在全国参与公路工程投标。
二、路桥集团第二公路工程局第六工程处（原名交通部第二公路工程局第六工程处）在承建的安徽徽杭高速公路07标朱村大桥施工中，造成部分桥墩基础钢筋与立柱偏位，并隐瞒真相，采用不规范的操作方法私自加固处理。中铁十二局集团有限公司（原名铁道部第十二工程局）和中铁四局集团第四工程有限公司（原名铁道部第四工程局第四工程处）在福建省罗长高速公路施工中，质量保证资料弄虚作假，工程质量差，施工现场管理混乱。根据《公路建设市场准入规定》第20条和《公路工程质量管理办法》第41条规定，对以上三个单位给予通报批评。
对上述企业的处理意见由企业所在地省级交通主管部门和发生问题所在地省级交通主管部门负责通知。这些企业要针对存在的问题认真整改。整改结果报有关部门，并作为交通主管部门审查企业资质和资信登记的重要内容。
希望各级交通主管部门认真贯彻《招标投标法》和部有关规定，加强对招投标工作的监督管理，严厉打击招投标中的行贿受贿等违法违规行为，进一步规范公路建设市场秩序，促进公路事业持续、快速、健康发展。
中华人民共和国交通部（章）
二○○一年九月七日